Bercy veut imposer à la fin 2006 la gratuité du temps d'attente sur les hot-lines. Les fournisseurs d'accès évoquent des «difficultés techniques» pour s'y soustraire.
FACE à la montée des plaintes des consommateurs, le gouvernement veut imposer la gratuité du temps d'attente sur les hot-lines des fournisseurs d'accès à l'Internet fin 2006. Mais ces derniers refusent de plier. Stéphane Marcovitch, le délégué général de l'Association des fournisseurs d'accès Internet (AFA), invoque des «difficultés techniques» et affirme que cette mesure entraînerait de «vrais problèmes économiques» alors que certains fournisseurs peinent encore à être rentables.
Une table ronde, réunissant hier après-midi, associations de consommateurs, opérateurs de télécoms et fournisseurs d'accès Internet autour du ministre délégué à l'Industrie, François Loos, avait pour but de mettre tout le monde d'accord. «Le Conseil général des technologies de l'Information examine avec les acteurs concernés les moyens de lever les obstacles techniques», a conclu François Loos, maintenant l'objectif de la gratuité à la fin 2006.
Le bras de fer continue donc. Car la colère des internautes ne cesse d'augmenter : les plaintes des consommateurs ont augmenté de 34,6% en 2005, et jusqu'à 79% pour les litiges concernant Internet, selon la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), confirmant une étude de l'association de consommateurs Afutt, publiée la semaine dernière. Les deux principales catégories de plaintes en 2005 sont «l'inexécution du contrat» (défaillance dans le service) pour 35,9% et les «résiliations difficiles des contrats» pour 28,1%
Des avancées pour les consommateurs
Les consommateurs peuvent néanmoins se satisfaire de deux avancées. D'une part, les hot-lines sont désormais tenues d'annoncer le prix d'appel et la durée prévisible d'attente. D'autre part, les opérateurs doivent s'engager sur un niveau de qualité de service et les compensations dues au consommateur si ce niveau n'est pas atteint. En revanche, il faudra passer par une loi pour obtenir, comme le demandaient les associations de consommateurs, la restitution des dépôts de garantie en moins de dix jours et la limitation des délais de résiliation de l'abonnement à un mois.
Dans le secteur du téléphone mobile, bien que les plaintes soient «en voie de stabilisation», l'association UFC Que Choisir accuse Orange, SFR et Bouygues Telecom de «verrouiller» le marché en pratiquant des durées «excessives» d'engagement d'abonnement. L'association affirme que «dans le cadre des programmes de fidélisation, le renouvellement du terminal à des conditions apparemment attractives se fait quasi-systématiquement en échange d'un réengagement de vingt-quatre mois». Pourtant, selon UFC Que Choisir, la subvention du terminal en renouvellement est environ 20% plus faible que dans le cadre d'une souscription de la même offre en tant que nouveau client. Sensible à ces arguments, le ministre a demandé hier que «les derniers contrats proposés uniquement avec une durée de vingt-quatre mois, notamment lors de réengagements, soient très rapidement proposés avec des durées d'engagement de douze mois ou moins».
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